Cuando se trata de la experiencia hotelera, el objetivo final es aumentar la satisfacción de los huéspedes. Pero en realidad, esto es mucho más complejo de lo que parece.
Los hoteleros se enfrentan a descubrir cómo poner a los huéspedes en primer lugar, mientras hacen malabarismos con los desafíos operativos, el presupuesto y la escasez de mano de obra.
Si usted es un gerente de restaurantes, servicios de catering u hoteles que busca formas de mejorar el servicio y garantizar la satisfacción óptima de los usuarios, esta es la guía para usted.
Brindaremos un resumen completo de las operaciones del sector de servicios y turismo, incluida una explicación de por qué la satisfacción del huésped es importante, cómo lograr la satisfacción del usuario y las principales estrategias que puede comenzar a implementar hoy que marcarán una verdadera diferencia en la experiencia de su huésped.
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¿Qué es la satisfacción de los huéspedes del hotel?
La satisfacción del huésped se refiere a la experiencia que tienen sus huéspedes en su establecimiento, representada por el cumplimiento de los deseos, expectativas y necesidades de sus usuarios, o el placer derivado de esto.
La satisfacción de los huéspedes también se mide por el servicio ofrecido en su hotel en comparación con otros hoteles que son la competencia. Puede medir y optimizar su rendimiento constantemente y medirlo de manera precisa mediante la recopilación de comentarios.
Los visitantes insatisfechos pueden presentar quejas ante el hotel, dejar malas críticas en línea y, en última instancia, dañar la reputación del hotel. Esto puede terminar afectando negativamente sus resultados, y menos huéspedes también pueden dificultar la prestación de los servicios que garantizarían la satisfacción de los huéspedes.
Por otro lado, es más probable que los huéspedes felices hagan reservas repetidas y recomienden su hotel a otros, lo que impacta positivamente en el crecimiento futuro.
Cómo afecta la satisfacción de los huéspedes a las reseñas de hoteles
Las reseñas en línea son ahora uno de los impulsores de demanda más influyentes para la industria hotelera. Cada vez más viajeros comparten información, fotos y detalles sobre sus experiencias personales en sitios que pueden tomar o deshacer decisiones para otros que buscan reservar.
El 50 % de los viajeros dice que confía en los consejos de amigos y familiares, mientras que el 50 % restante utiliza las redes sociales para obtener más información sobre su próximo destino. Las revisiones entre pares se están convirtiendo en la razón más influyente por la que los clientes eligen un hotel en lugar de otro.
Esto se debe a que las personas valoran mucho las opiniones de los demás porque confían más en los viajeros que comparten sus propias experiencias personales que en la publicidad de un hotel.
¿Por qué es importante la satisfacción del huésped?
La experiencia del huésped se encuentra en el corazón de la hospitalidad y es un importante impulsor de la lealtad y las recomendaciones personales.
Los hoteles enfrentan comportamientos, preferencias y expectativas de los huéspedes que cambian rápidamente. Las propiedades que puedan brindar una experiencia memorable a través de comodidades únicas, toques personales y un servicio al cliente estelar serán recompensadas con negocios repetidos, referencias de boca en boca y críticas positivas en las redes sociales.
La pandemia reciente también ha llevado el servicio de limpieza al centro del escenario para acelerar cambios en la industria hotelera. Nos ha recordado lo fundamental que es el papel del departamento de limpieza para el éxito general de un hotel.
Las revisiones entre pares también se han vuelto tan importantes para los viajeros en el proceso de compra de hoteles, que ahora afectan los resultados de cada propiedad. Lo que se dice sobre su establecimiento es más importante que nunca, y su equipo de operaciones ocupa un lugar central en la reputación de su marca entre sus huéspedes.
Principales factores que influyen en la satisfacción de los huéspedes
Las habitaciones sucias, los lentos tiempos de respuesta del servicio de limpieza, el servicio de catering, la falta de amabilidad del personal y las largas esperas para el check-in son ejemplos de experiencias negativas que, en última instancia, perjudican la experiencia del huésped.
Puede conocer en profundidad todos los factores que harán a la excelente satisfacción de sus huéspedes, clientes y usuarios, entrando a la web de Conexión Abastur, dónde podrá encontrar información sobre tendencias del sector hotelero, conferencias, cursos y tips para mejorar la calidad de su negocio, siendo asesorado por los mejores de la industria.
